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长沙机场96777客服中心发展纪实:创新助力高质量发展

发布时间:2019-06-04 13:25 丨 阅读次数:

96777客服的工作实况。

红网时刻记者 张兴莎 通讯员 张慧 周湾 长沙报道

“您好,这里是长沙机场......”“ Hello,this is ......”清脆流畅的中英文客服声音,“噼啪”地键盘敲击,新媒体分队像勤劳的小蜜蜂,马不停蹄编辑消息推送。可动可静,可急可缓,这个就是长沙机场智慧机场部96777客服中心。

成立七年来,96777客服中心先后荣获中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”、湖南省总工会“工人先锋号”、湖南省妇联“巾帼文明岗”、中国民航工会“全国民航五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

持续蜕变升级

2013年,“湖南机场航享e+”(CSA96777)微信公众号应运而生。2015年,公众号进行了平台功能的升级,同年96777客服中心成立新媒体营销分队,专职负责微信公众平台运营。2016年,长沙机场微信公众平台升级为湖南机场集团微信公众平台,逐步上线微信在线客服、机场大屏同步、非正常航班提醒、失物招领等多个便民功能。

从简单的信息查询平台发展到如今的多元化服务系统,96777客服中心成立新媒体营销分队,专职运营微信公众平台,整合湖南机场集团下辖7个机场新媒体服务,策划系列品牌宣传活动,全面提升了长沙机场窗口形象,满足了旅客品质化信息需求。

2018年5月,“湖南机场航享e+”策划开展了“长沙机场T1、T2傻傻分不清楚”线上活动,采用猜图的方式为旅客揭开了T1航站楼的神秘面纱。活动单篇文章阅读量达23628人次,活动参与人数近6000人,起到了很好的宣传效果。

“湖南机场航享e+”与腾讯·大湘网联合设计的“探秘长沙机场T1航站楼”、“小Q在湖南机场的尊享之旅”H5页面,通过可爱的卡通形象、动听的声音以及丰富的动态画面,将T1航站楼的乘机指南生动地展现在旅客面前。5月16日通过腾讯视频开展的视频直播活动,使旅客能透过镜头,身临其境般走进T1航站楼,在线观看人数峰值达18.3万人次。

指尖上的服务

作为国内领先的智慧出行平台,96777客服中心一直专注行程服务,以互联网+和人工智能为依托,不断满足旅客日益增长的高质量出行服务需求。

2018年以来,“湖南机场航享e+”全面上线4类20项便民功能,涵盖值机选座、地图导航、机票预订、行李查询、失物招领等服务,并紧扣旅客出行需求,创新推出特殊旅客服务,增设母婴室评价、投诉智能管家等服务模块,平台功能与内容不断升级。据统计,目前“湖南机场航享e+”官方微信号“CSA96777”累计关注数量已超过50万人次,实现了全覆盖、全方位的智慧出行服务。

线上线下深度融合,让智慧服务更加精准高效。2017年8月,长沙机场在全国率先推出“无纸乘机”服务,针对新方式“用得不多、热度不够”等现状,96777客服中心依托媒体资源,在旅客集中点布置“码上时代”登机宣传样本,持续两个月推出“无纸化乘机”线上宣传,共获得近四万的点击量。2018年,长沙机场使用无纸乘机的旅客人数稳步增长,较2017年同期增长了2倍多,旅客出行体验显著提升。

为全速推动“湖南机场航享e+”品牌建设,“湖南机场航享e+”公众号增设了“出行‘智’造”及“吃喝玩GO”专栏。在“出行‘智’造”专栏,“湖南机场航享e+”将智能手推车、可视接机、视频问询、自助行李托运、自助安检、交通诱导屏等服务通过微信平台告知旅客,提供了优质实用信息。

党建引领出人才

96777客服中心坚持创新人才培养方式,畅通人才晋升通道,把团队建设放在突出位置,坚持严管厚爱,确保人尽其才。

坚持党管人才,创新“PERFECT”人才培养机制。从人员管理、环境改造、党群关系、设施设备、思想教育、服务创新、绩效考核七个方面入手,突出党建引领,实施分类培养,既搭建新员工轮岗实践平台,精选内部优秀员工外出培训,又鼓励员工充分发挥特长优势,全面加强班组建设,建立起一支特征鲜明、技术精湛的人才队伍,展现了人才活力竞相迸发的生动局面。2018年,96777客服中心荣获民航传播奖,心翼一家人班组荣获“全国质量信得过班组”称号。

围绕员工所思所想,96777客服中心支部努力做到政治上关心爱护、工作上支持帮助、业务上培训提高、生活上体贴照顾,自创订阅号“湖南机场翼管家”,丰富党建活动载体;建立员工个人“特色档案”,打造“青年之家”;组建兴趣小组,设置减压室,以贴心服务赢得主动,调动了广大人才队伍的积极性和创造性。

下一步,96777将瞄准目标,抓住机遇,苦练内功,加强顶层设计,完善工作机制,为推动机场高质量发展,提升旅客体验增添更强动力。

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